Was ist ein Korrekturbrief?

Ein Anpassungsschreiben oder ein Reklamationsschreiben ist eine schriftliche Antwort eines Vertreters eines Unternehmens oder einer Agentur auf das Forderungsschreiben eines Kunden. Es wird erläutert, wie ein Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung möglicherweise behoben wird (oder auch nicht).

Wie gehe ich mit der Antwort um?

Wenn Ihr Unternehmen von einem Kunden ein Reklamationsschreiben erhalten hat, sollten Sie Ihre Antwort diplomatisch und mit der richtigen Einstellung behandeln, um schnell und effektiv Schäden an Ihrem Ruf zu beheben oder diesen vorzubeugen. Auch wenn die Beschwerde nicht exakt nach Kundenwunsch gelöst werden kann oder Sie schlechte Nachrichten übermitteln müssen, möchten Sie dennoch einen positiven, professionellen Ton angeben. 

Andrea B. Geffner illustriert weiter:

"Ein Berichtigungsschreiben sollte mit einer positiven Aussage beginnen, die Sympathie und Verständnis ausdrückt. Kurz vor dem Beginn sollte der Leser wissen, was getan wird, und auf diese gute oder schlechte Nachricht sollte eine Erklärung folgen. Das Schreiben sollte enden mit einer weiteren positiven Aussage, die die guten Absichten des Unternehmens und den Wert seiner Produkte bekräftigt, aber noch nie unter Bezugnahme auf das ursprüngliche Problem.
"Unabhängig davon, ob Ihr Unternehmen ein Verschulden trifft oder nicht, sollten selbst die kriegerischsten Forderungen höflich beantwortet werden. Ein Berichtigungsschreiben sollte vorliegen." nicht negativ oder misstrauisch sein; es muss noch nie Beschuldigen Sie den Kunden oder gewähren Sie eine Anpassung widerwillig. Denken Sie daran, dass das Image und der gute Wille Ihres Unternehmens auf dem Spiel stehen, wenn Sie auch auf ungerechtfertigte Forderungen reagieren. "(" How to Write Better Business Letters ", 4. Aufl. Barron's, 2007)

Achten Sie darauf, niemals etwas zu versprechen, das Ihr Unternehmen nicht liefern kann (oder eine Frist, die Sie nicht einhalten können), da dies das Problem nur verschlimmert. Teilen Sie Ihrem Kunden mit, dass Sie ein Interesse an ihm haben, und lassen Sie die Tür offen, um sein Geschäft aufrechtzuerhalten und in Zukunft erfolgreicher zu sein.

Selbst wenn sich die Zeiten ändern, bleiben einige Dinge wahr. Gute Unternehmensberatung hat sich in den letzten 100 Jahren nicht geändert, wie aus den Empfehlungen von O.C. hervorgeht. Gallagher und L.B. Moulton in "Practical Business English" von 1918: 

"Jedes Auftreten von Unwohlsein oder Wut in Ihrem Berichtigungsschreiben wird seinen Zweck zunichte machen. Die Gleichgültigkeit gegenüber der Beschwerde des Kunden oder die Verzögerung bei der Beantwortung dieser Beschwerde ist ebenfalls fatal für die weiteren Geschäftsbeziehungen. Die Einstellung" Sie ", nicht das" Ich "wird setzen den beleidigten Kunden in guter Laune und eröffnen den Weg für eine angenehme Beilegung der Beschwerde. Ein Anpassungsschreiben, das durch die Haltung "Sie" gekennzeichnet ist, wird zu einem Verkaufsschreiben. "

Umgang mit Internet-Beschwerden

Die gleiche Art von Beratung gilt auch für den Umgang mit Beschwerden oder schlechten Bewertungen, die im Internet oder über soziale Medien gegen Unternehmen erhoben werden. Sie müssen in Ihrer Antwort immer noch diplomatisch sein. Schnelligkeit bei der Verbreitung einer Beschwerde ist von entscheidender Bedeutung - aber keine Hast.

• Denken Sie daran, dass alles, was Sie in eine elektronische Nachricht oder einen Post eingeben, kopiert und weitergeleitet werden kann, damit die Welt es sieht, und es wirklich schwierig ist, etwas vollständig zu löschen, nachdem Sie es online gepostet oder auf "Senden" geklickt haben.
• Lassen Sie es von jemandem Korrektur lesen und auf kulturelle Sensibilität oder andere potenzielle Gefahren prüfen, bevor Sie es veröffentlichen.
• Auf den Punkt gebracht - halten Sie den öffentlichen Text kurz und bündig. 
• Haben Sie immer einen kühlen Kopf, wenn Sie online auf Kritik reagieren, sonst kann sich das Problem drehen. Jeder Online-Text wirkt sich auf Ihre Marke und Ihren Ruf aus.

Eine erfolgreiche Beilegung einer Beschwerde oder eines Anspruchs hat auch die Fähigkeit, sich weit und breit zu verbreiten, obwohl dies leider wahrscheinlich nicht so schnell oder weit verbreitet ist wie eine schlechte Bewertung oder Beschwerde. 

Quellen

Gerald J. Alred, Charles T. Brusaw und Walter E. Oliu, "The Business Writer's Handbook", 10. Aufl. Macmillan, 2011.

Philip C. Kolin, "Erfolgreiches Schreiben bei der Arbeit", 9. Aufl. Wadsworth Publishing, 2009.